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 建議提供差別化對賬單服務

作者:河南工作站   時間:2021/2/7 22:23:49   瀏覽:203780次

“對賬單是消費者日常消費的憑證,經營者應當為消費者提供差別化的對賬單服務,既滿足大部分消費者的需求,又兼顧特殊需要,充分滿足消費者的知情權,讓消費者明明白白消費!苯,在江蘇省南通市消費者協會召開的服務行業消費對賬單情況座談會上,該市政協委員、消協人士以及消費者代表發出上述呼吁。
  為深入貫徹中國消費者協會“消費與服務”年主題,根據政協南通市第十屆委員會第三次會議上陳玉東委員《推廣消費對賬單,維護消費者合法權益》的提案,南通市消協組織召開了此次座談會。南通市政協提案委、相關服務行業及企業、消費者代表等人士參加了座談會。與會各方針對經營者在推廣普及消費對賬單過程中,維護消費者知情權的現狀以及遇到的難題等發表了看法。
  據了解,南通市自來水公司、市供電公司等企業在維護消費者知情權、提供消費信息查詢等方面做法大致相同,主要是對用戶提供實時抄表收費對賬單,輔以免費查詢電話。南通市通信企業普遍為客戶提供營業廳、網站、客服電話及短信等多種查詢方式;金融、保險行業以提供紙質對賬單為主。
  與會消費者代表根據各自的調研情況,對經營者提供消費對賬單的形式提出了看法。他們建議主輔并存,即以電子對賬單為主,對特殊人群及季度或年度使用者則提供紙質對賬單,這樣做既能低碳環保,又能照顧特殊需要,推進個性化服務。對于存在的問題,與會企業代表表示,現有的措施尚無法滿足所有消費者的需要,有待進一步改善。
  “知情權是消費者的基本權利之一,及時滿足消費者對消費信息咨詢查詢是經營者的法定義務!蹦贤ㄊ邢麉f有關人士認為,近幾年來,隨著企業服務意識的增強以及電子信息業的發展,傳遞手段日益豐富,消費者知情權保護狀況得到了較大改善,但仍存在一些問題。如:部分企業僅滿足于信息查詢手段的豐富,而忽略對消費者消費層次、查詢習慣的細分,造成信息傳遞手段豐富而整體效果不佳;部分企業對消費對賬單查詢的方法、流程宣傳力度不夠,大多滿足于在營業場所進行宣傳,消費者知曉度不高;部分企業在消費者查詢對賬單時收費的做法值得商榷。
  針對這些問題,南通市消協建議,各行業、企業對現有的消費對賬單的傳遞、查詢方法進行梳理,根據各自所服務的消費群體的特征、需求,探索更及時有效的對賬單信息傳遞、查詢途徑,向不同類型的消費者提供差別化對賬單服務,提高消費對賬單的有效性;加強對服務承諾、工作流程包括對賬單查詢流程的宣傳,提高消費者的知曉度;加強對業務人員的培訓,提高業務人員的素質;規范服務收費行為,特別是定制對賬單查詢業務的收費,盡可能兼顧更多消費者的利益。

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